NBS preporuka usmerava banke da traže načine unapređenja položaja slepih i slabovidih

Narodna banka Srbije (NBS) pažljivo prati položaj korisnika finansijskih usluga i u skladu sa svojim zakonskim nadležnostima, preduzima mere i aktivnosti radi unapređenja njihovog položaja kao što je preporuka za postupanje u pružanju usluga slepim i slabovidim osobama.

Govoreći o ovoj preporuci viši savetnik za pravna pitanja u Sektoru za kontrolu poslovanja banaka Ivana Terzić Danilović je u video-rubrici “Korisno je da znate”, objavljenoj na sajtu NBS, istakla da je bitno da se razume da je neophodan izbalansiran i oprezan pristup kada je reč o postupanju banaka, jer s jedne strane, postoji nesporna potreba, koju je i NBS prepoznala, da se slepim i slabovidim olakša dostupnost bankarskih usluga, a s druge strane, da se oni zaštite od rizika kojima su, kao posebno osetljiva kategorija korisnika izloženi.

Među tim rizicima su recimo neovlašćeno raspolaganje novčanim sredstvima koja su na njihovom računu, neovlašćeno preduzimanje bankarskih poslova, koji mogu uključivati i njihovo zaduživanje.

Posebno je istakla da NBS vodi računa o ovome, uz napomenu da propisi iz njene nadležnosti ne uređuju način korišćenja faksimila, kao da je preporuka upućena bankama pre svega sa aspekta propisa koji su u nadležnosti NBS.

Narodna banka je prepoznala potrebu da poboljša položaj slepih i slabovidih i da im olakša dostupnost bankarskih usluga a sagledavajući praksu banaka u postupanju prema njima, je pre upućivanja preporuke bankama, utvrdila da se ta praksa razlikuje.

Tako je kod pojedinih banaka, u upravljanju rizicima kojima su izložene, primećen liberalniji pristup, dok je kod drugih uočen stroži pristup u pogledu rešenja koja primenjuju u pružanju usluga prema ovim licima.

Terzić Danilović je objasnila da preporuka usmerava banke da sagledaju mogućnosti za unapređenje položaja ovih korisnika, i to, kako pri obavljanju platnih transakcija, tako i pri zaključivanju različitih bankarskih ugovora – na način da banke koje takva rešenja nisu primenjivale razmotre da slepim i slabovidim osobama ponude izbor, odnosno da im omoguće da saglasnost za izvršenje platnih transakcija ili za zaključenje ugovora daju na neki od navedenih načina.

To može biti svojeručnim potpisom, za osobe koje su u stanju da se na taj način potpišu, ostavljanjem otiska rukoznaka, ako je to izbor te osobe, ili pomoću pečata sa ugraviranim potpisom odnosno faksimila, pečata koji sadrži podatke o ličnom identitetu, ukoliko njihova procena rizika to dozvoljava i uz primenu određenih mera kojima se obezbeđuje pravilna identifikacija tih osoba.

S tim u vezi, istakla je da je, neophodno da izabrani način davanja saglasnosti za izvršenje platne transakcije bude predviđen okvirnim ugovorom o platnim uslugama.

Navela je da su banke dužne da omoguće slepim i slabovidim ljudima da samostalno zaključuju različite bankarske ugovore, bez zahteva za angažovanjem punomoćnika kada je reč o poslovno sposobnim licima, budući da propisi iz nadležnosti NBS ne predviđaju obavezu da ove osobe zaključuju te ugovore preko punomoćnika.

NBS smatra da je bitno da slepi i slabovidi budu adekvatno upoznati sa sadržinom dokumenata prilikom pružanja bankarskih usluga

“Narodna banka Srbije je posebnu pažnju posvetila potrebi da se obezbedi da se pri pružanju bankarskih usluga slepe i slabovide osobe na odgovarajući i pouzdan način upoznaju sa sadržinom dokumenta s kojim se saglašavaju, te da se obezbedi adekvatna potvrda da su upoznati sa sadržinom navedenog, čime im se pruža odgovarajuća zaštita i sprečavaju eventualne zloupotrebe, rekla je Terzić Danilović.

Napomenula je da je, kad je reč o zahtevima pojedinih banaka za prisustvom svedoka pri izvršenju platnih transakcija ovih osoba ili pri zaključivanju ugovora s njima, u preporuci ukazano da je potrebno da te banke, ukoliko njihova procena rizika to dozvoljava, razmotre mogućnosti da i na drugi odgovarajući način obezbede upoznavanje slepih i slabovidih osoba sa sadržinom platnog naloga, odnosno ugovora koji se zaključuje, na primer obezbeđivanjem tonskog ili audio-vizuelnog zapisa koji sadrži tekst tog naloga odnosno ugovora, kao i potvrdu te osobe da je upoznata s navedenom sadržinom, pri čemu je prethodno potrebno obezbediti i odgovarajuću saglasnost te osobe za sačinjavanje pomenutog zapisa.

Na taj način, bankama se preporučuje da ovim ljudima ponude mogućnost izbora, a radi poboljšanja njihovog položaja.

“Polazeći od iznetog, ukazano je da je potrebno da banke, nakon sagledavanja navedenih mogućnosti za unapređenje položaja ovih korisnika, u svoje unutrašnje akte unesu odgovarajuća rešenja koja odluče da implementiraju, kao i da preduzmu potrebne aktivnosti radi obezbeđivanja njihove primene i usklađivanja postupanja zaposlenih u svim svojim ekspoziturama i filijalama”, istakla je ona.

Naglasila da je u preporuci ukazano da je poželjno da banke koje to do sada nisu učinile, u skladu sa svojom poslovnom politikom, razmotre mogućnosti za prilagođavanje svojih digitalnih servisa slepim i slabovidim, te da, u skladu sa dobrom praksom, svoja tehnološka i aplikativna rešenja prilagode njihovim potrebama, čime bi im se dodatno olakšala dostupnost bankarskih usluga i omogućilo njihovo efikasnije korišćenje.

Terzić Danilović je objasnila da je Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga propisano da korisnici tih usluga imaju pravo da upute prigovor banci ako smatraju da se banka ne pridržava odredaba ovog zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom.

“Tim zakonom je propisano i da, ako je korisnik nezadovoljan odgovorom banke na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u propisanom roku, podnosilac prigovora može, pre pokretanja sudskog postupka, Narodnoj banci Srbije podneti pritužbu”, rekla je ona.

Prema njenim rečima, to znači da NBS može da postupa po pritužbi korisnika samo ukoliko prethodno nije u vezi s pomenutim postupanjem banke pokrenut sudski postupak.

Istakla je da je u postupanju banaka prema ovim korisnicima reč o rešenjima koja su zasnovana na proceni rizika svake konkretne banke, te da su banke kao finansijske institucije dužne da obezbede adekvatno upravljanje tim rizicima.

Dodala je da će svaka pritužba na postupanje konkretne banke biti sagledana ponaosob, imajući u vidu sve okolnosti konkretnog slučaja.